W małej firmie serwisowej wiele rzeczy da się jeszcze zapamiętać, zapisać w kalendarzu albo przekazać pracownikowi przez telefon. Problem zaczyna się wtedy, gdy rośnie liczba klientów, urządzeń, techników i zleceń, a informacje zaczynają być rozproszone pomiędzy telefonami, wiadomościami, kartkami, arkuszami i pamięcią pracowników.
Chaos w serwisie najczęściej nie pojawia się nagle. Narasta stopniowo — jedno nieoddzwonione zgłoszenie, jeden zapomniany termin, brak informacji o poprzedniej naprawie albo technik, który nie dostał wszystkich danych potrzebnych do realizacji zlecenia.
Jedno miejsce dla każdego zlecenia
Każde zgłoszenie powinno mieć swoje konkretne miejsce: klienta, urządzenie, opis problemu, termin, przypisanego pracownika oraz historię wykonanych działań.
Dzięki temu biuro nie musi szukać informacji w wiadomościach, a technik nie jedzie do klienta tylko z numerem telefonu i krótką notatką.
Harmonogram zamiast ciągłego gaszenia pożarów
Gdy zlecenia są planowane w jednym harmonogramie, łatwiej zobaczyć, kto ma wolny termin, które prace są pilne i gdzie może pojawić się opóźnienie.
To również prostsze przekazywanie zleceń pomiędzy pracownikami i znacznie mniej telefonów z pytaniem: „co mam robić dalej?”.
Informacja musi iść razem ze zleceniem
Sam harmonogram nie wystarczy. Technik powinien mieć dostęp do informacji, które są potrzebne na miejscu: danych klienta, urządzenia, wcześniejszych napraw, ustaleń z klientem oraz dokumentacji.
Gdzie najczęściej powstaje chaos?
Zgłoszenia przyjmowane kilkoma kanałami — telefon, e-mail, SMS i wiadomości, które później trudno zebrać w jedną całość.
Brak wspólnego harmonogramu — każdy pracownik ma własny kalendarz albo notatki.
Brak historii urządzenia — przy kolejnej awarii trzeba od początku ustalać, co było wcześniej robione.
Informacje przekazywane ustnie — po kilku dniach nikt nie pamięta wszystkich szczegółów.
Biuro i technik powinny pracować na tych samych danych
Jednym z najczęstszych problemów firm serwisowych jest rozdzielenie pracy biura od pracy techników w terenie. Biuro ma część informacji, pracownik kolejną, a klient oczekuje, że firma będzie znała całą historię jego zgłoszenia.
Jeżeli wszyscy pracują w jednym systemie, zmiana terminu, nowa informacja od klienta albo zakończenie naprawy są od razu widoczne dla pozostałych osób. Nie trzeba przepisywać danych ani przekazywać ich ponownie.
Porządek daje możliwość rozwoju
Proces, który działa przy dwóch pracownikach, bardzo często przestaje działać przy pięciu albo dziesięciu. Im większa firma, tym trudniej opierać jej funkcjonowanie na pamięci właściciela i pojedynczych arkuszach.
Uporządkowany system pracy pozwala obsługiwać większą liczbę zleceń bez proporcjonalnego zwiększania chaosu administracyjnego. Właściciel zyskuje również lepszy obraz tego, co rzeczywiście dzieje się w firmie.
Mniej chaosu. Więcej kontroli nad serwisem.
Dobrze zorganizowana firma serwisowa nie musi opierać się na telefonach, kartkach i pamięci pracowników. Zlecenia, klienci, urządzenia, harmonogram i dokumentacja mogą tworzyć jeden spójny proces — dostępny zarówno dla biura, jak i techników pracujących w terenie.
Zobacz ASK Serwis